Un patient est prévu sur un cycle d’1 heure avec une tolérance de 15 minutes pour un retard ou de 15 minutes pour un dépassement, et un temps de nettoyage de 15 minutes après son départ.
(2H pour un rendez-vous spécialiste)
Sachant que la durée moyenne d’un cycle de téléconsultation est de 10 minutes, on peut estimer le temps réel d’attente en multipliant le nombre de patient en salle d’attente par 10.
Ex/ le patient à 9 patients avant lui :
–> 9X10=90 minutes, soit environ 1H30 d’attente.
On doit insister, lors de la prise de rendez-vous par téléphone, sur l’utilité de faire son compte en ligne chez Tessan, l’équipe Vigilance 1 peut les assister par téléphone.
Prendre du temps au départ réduit tous les problèmes quand les personnes sont dans la Box, donc moins de temps sur la journée en galère, moins de stress pour la team et les patients sont bien accompagnés.
| Si le temps d’attente estimé est entre 30 minutes et 45 minutes, | Si le temps d’attente estimé dépasse 45 minutes, | Quand un patient dépasse 56 minutes | |
| Niv. 1-1ère étape | on doit avertir les patients et on sait qu’on aura des retard à gérer. | on doit avertir le patient suivant et recommander un report, le patient décide. | L’équipe vigilance niveau 1 contact le patient suivant pour lui expliquer la situation. |
| Niv. 1-2ème étape | On prévient les patients des rdv suivants jusqu’à la régularisation des délais. SMS + Appel. | Si le patient veut attendre, l’équipe vigilance niveau 1 lui propose, selon le planning de rendez-vous de prendre le rendez-vous en immédiat à sa place dés que la Box est libre et nettoyée. | |
| Niv. 2 | il faut savoir qu’entre 45 et 56 minutes après l’entrée dans la Box Médicale, si le cycle de nettoyage se met en route, cela enverra automatiquement un sms de retard au patient suivant lui indiquant à quelle heure il peut accéder à la Box Médicale. | une annulation automatique est envoyée au patient suivant, la priorité est au patient présent. |
1 – Le premier patient à 8h doit être toujours averti que le temps médical d’un généraliste commence à 8h30, on sait qu’ils sont parfois pris avant.
2 – On est certain de l’absence de retard soit avec le premier patient, soit le second. On fait le job habituel accueil etc…
Des messages automatiques sont envoyé dans les cas suivants : SMS dès que le RDV précédent à du retard et SMS quand le retard précédent est gérable.
- (Nouveau) Message lorsque le RDV précédent a du retard (sms envoyé au RDV suivant): « Votre rendez-vous à la Box Médicale {nom box} ({ville}) a du retard, nous vous recontacterons pour vous confirmer ou annuler votre rendez-vous. »
- (Modifié) Message lorsque le RDV précédent est terminé et que le retard est gérable (sms envoyé au RDV suivant): « Le retard a décalé votre horaire d’entrée dans la Box Médicale, vous pourrez entrer à partir de {heure}. »